花蓮縣輔具資源中心
申訴處理辦法
壹、目的:為使服務使用者及家屬等之意見受到重視,特建立花蓮縣輔具資源中心申訴管道,以加強雙向溝通,改善服務品質以及提升服務效率。
貳、申訴事項:
ㄧ、對花蓮縣輔具資源中心各項服務或流程認為有違反或妨礙申訴人
之權益者。
二、對花蓮縣輔具資源中心各項服務或流程認有偏失、不公或不當
者。
三、對花蓮縣輔具資源中心有具體之改善建議者。
四、其他與花蓮縣輔具資源中心有關之事項。
參、申訴人:
一、服務使用者。
二、家屬或照顧者。
三、相關工作人員。
四、其他。
肆、申訴管道:
一、電話申訴。
二、傳真申訴。
三、MAIL申訴。
四、現場申訴。
伍、受理申訴案件:
接獲申訴案件均應受理並依本辦法規定辦理。
陸、申訴案件之處理方式:
一、接到申訴案件應協助填寫「花蓮縣輔具資源中心意見反應表」(如
附件一)。
二、依據臺灣花蓮縣輔具資源中心申訴流程圖辦理(如附件二)。
三、申訴案件依反應內容情節不同,第一級不需與長照部以外
之單位協調者、第二級需與外部單位協調者、第三級需召開專
家學者會議討論者,屬於哪個層級由承辦人員判斷。
四、收到第一級申訴案件應於五個工作日內將處理情形與結果回覆
民眾,第二級應於十個工作日內將處理情形與結果回覆民眾、
第三級應於二十個工作日內將處理情形與結果回覆民眾。
五、處理方式:回覆方式得以公文、電子公文、MAIL、電話或其他方式
回覆,並每年進行管理分析以提升服務品質。
六、每位經手處理申訴案件者應確實保密。
柒、拒絕受理之申訴案件;
一、匿名。
二、經查證屬黑函之惡意攻擊。
三、長期照顧部人員之相關服務處理經專家學者會議確認並無不妥處。
申訴電話:03-8241657
申訴傳真:03-8241655
申訴mail:hadc0331@gmail.com
申訴地址:970花蓮市文苑路12號1樓 輔具中心