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門諾醫院長照部申訴辦法及流程

  • 發布單位:社會福利科

臺灣基督教門諾會醫療財團法人門諾醫院長期照顧部

申訴處理辦法

壹、目的:為使服務使用者及家屬等之意見受到重視,特建立長期照顧部

    申訴管道,以加強雙向溝通,改善服務品質以及提升服務效率。

貳、申訴事項:

    ㄧ、對本院長期照顧部各項服務或流程認為有違反或妨礙申訴人之權
        益者。

    二、對本院長期照顧部各項服務或流程認有偏失、不公或不當者。

    三、對本院長期照顧部有具體之改善建議者。

    四、其他與本院長期照顧部有關之事項。

參、申訴人:

    一、服務使用者。

    二、家屬或照顧者。

    三、相關工作人員。

    四、其他。

肆、申訴管道:
  一、電話申訴。

  二、傳真申訴。

  三、MAIL申訴。

  四、現場申訴。

伍、受理申訴案件:

  接獲申訴案件均應受理並依本辦法規定辦理。

陸、申訴案件之處理方式:

     一、接到申訴案件應協助填寫「臺灣基督教門諾會醫療財團法人門
         諾醫院長期照顧部意見反應表」(如附件一)。

     二、依據臺灣基督教門諾會醫療財團法人門諾醫院長期照顧部申訴
         流程圖辦理(如附件二)。

     三、申訴案件依反應內容情節不同,第一級不需與長期照顧部以外
         之單位協調者、第二級需與外部單位協調者、第三級需召開專
         家學者會議討論者,屬於哪個層級由承辦人員判斷。

     四、收到第一級申訴案件應於五個工作日內將處理情形與結果回覆
         民眾,第二級應於十個工作日內將處理情形與結果回覆民眾、
         第三級應於二十個工作日內將處理情形與結果回覆民眾。

    五、處理方式:回覆方式得以公文、電子公文、MAIL、電話或其他方式
     回覆,並每年進行管理分析以提升服務品質。

  六、每位經手處理申訴案件者應確實保密。

柒、拒絕受理之申訴案件;

  一、匿名。

  二、經查證屬黑函之惡意攻擊。

  三、長期照顧部人員之相關服務處理經專家學者會議確認並無不妥處。

申訴電話:03-8241354

申訴傳真:03-8241349

申訴mail:yinju@mch.org.tw  

申訴地址:970花蓮市民權路44號