花蓮縣輔具資源中心
申訴處理辦法
壹、目的：為使服務使用者及家屬等之意見受到重視，特建立花蓮縣輔具資源中心申訴管道，以加強雙向溝通，改善服務品質以及提升服務效率。
貳、申訴事項：
ㄧ、對花蓮縣輔具資源中心各項服務或流程認為有違反或妨礙申訴人
之權益者。
二、對花蓮縣輔具資源中心各項服務或流程認有偏失、不公或不當
者。
三、對花蓮縣輔具資源中心有具體之改善建議者。
四、其他與花蓮縣輔具資源中心有關之事項。
參、申訴人：
一、服務使用者。
二、家屬或照顧者。
三、相關工作人員。
四、其他。
肆、申訴管道：
一、電話申訴。
二、傳真申訴。
三、MAIL申訴。
四、現場申訴。
伍、受理申訴案件：
接獲申訴案件均應受理並依本辦法規定辦理。
陸、申訴案件之處理方式：
一、接到申訴案件應協助填寫「花蓮縣輔具資源中心申訴紀錄表」（如
附件一）。
二、依據臺灣花蓮縣輔具資源中心申訴流程圖辦理（如附件二）。
三、申訴案件依反應內容情節不同，第一級不需與長照部以外
之單位協調者、第二級需與外部單位協調者、第三級需召開專
家學者會議討論者，屬於哪個層級由承辦人員判斷。
四、收到第一級申訴案件應於五個工作日內將處理情形與結果回覆
民眾，第二級應於十個工作日內將處理情形與結果回覆民眾、
第三級應於二十個工作日內將處理情形與結果回覆民眾。
五、處理方式：回覆方式得以公文、電子公文、MAIL、電話或其他方式
回覆，並每年進行管理分析以提升服務品質。
六、每位經手處理申訴案件者應確實保密。
柒、拒絕受理之申訴案件；
一、匿名。
二、經查證屬黑函之惡意攻擊。
三、長期照顧部人員之相關服務處理經專家學者會議確認並無不妥處。
申訴電話：03-8241657
申訴傳真：03-8241655
申訴mail：hadc0331@gmail.com
申訴地址：970花蓮市文苑路12號1樓 輔具中心